零售业继续面临重大挑战——从供应链中断到库存积压和通货膨胀。这些因素无疑将影响消费者在这个假期的购物方式，从而给零售业是否能以高位结束过山车般的一年带来更多不确定性。 更糟糕的是，相互矛盾的报告给假日消费预测蒙上了阴影。美国零售联合会预测假日消费将增长 6-8%，乍一看这似乎是个好消息。然而，考虑到 2022 年的高通胀（10 月份的通胀率为 7.7%），这实际上使零售利润低于 2021 年。 尽管存在不确定性，但零售商可以采取一些措施来提高节日闪电战的成功率。Sitecore 2022 年美国假日报告揭示了假日购物的消费者倾向和优先事项，以及零售商如何适应新需求。 定价优先 我们的报告发现，与 2021 年相比，大约四分之一的美国人 (22%) 预计今年在礼物上的支出会减少，而大多数人 (53%) 预计支出大致相同。考虑到 2022 年的高通胀，美国人将需要做出牺牲以维持支出——许多人报告说他们将变卖财产 (15%) 或从事另一份工作或工作更多时间 (17%)。 年轻的美国人将做出重大牺牲，近一半（40% Z 世代，42% millennials）削减个人开支，如外出就餐，以核对他们的假期愿望清单。最后，16% 的 Z 世代和 23% 的千禧一代预计会使用 BNPL（先买后付）服务（如果可用）来购买礼物。 由于今年大多数消费者要么减少在礼品上的支出，要么减少其他领域的支出以保持不变，因此今年价格问题往往会压倒品牌忠诚度。零售商必须与价格敏感度保持一致，并通过促销促销和折扣、建议比名牌更便宜的替代品以及提供多样化的支付选项来推动强劲的假期回报。 全天候冲动购物 消费者下班后涌入商店完成假期购物的日子已经一去不复返了。今天的消费者随时随地都可以购物。62% 的调查受访者承认在工作日上网购物，16% 的受访者承认他们在工作日花费多达四个小时来寻找最便宜的商品。此外，近一半 (49%) 的人表示会冲动购买。 随着购物习惯的改变，零售商必须迎合新的行为。这可能意味着提供有针对性的社交媒体广告来吸引可能正在中午休息的购物者，或者在传统工作时间为他们的在线商店推出闪购，以利用冲动购物的错误。 免费送货推动销售 附加费用对购物者来说是一件令人讨厌的事情，尤其是那些在线购物的人。今年，消费者的一大痛点是运费和手续费。事实上，三分之一 (33%) 的消费者不会在运费增加时完成购买。 为了解决这个问题，零售商应该提供更便宜的送货选择，或者将免费送货纳入限时抢购。另一方面，超过三分之一 (35%) 的美国人会购买多件商品以满足最低免运费要求。如果零售商能够找到提供免费送货的“最佳点”价格，他们就可以在为客户提供他们想要的交易的同时推动额外的销售——真正的双赢。 节日精神在美国根深蒂固，尽管经济拮据，但大多数消费者仍会做出必要的牺牲，为自己和亲人购买礼物。为了帮助最大化他们的回报，零售商应该认识到消费者趋势，例如价格问题凌驾于品牌忠诚度之上、工作日的冲动购物以及不愿增加运费。零售商如果能更好地将假期策略与消费者最关心的事情结合起来，就会有更好的表现，尤其是在通货膨胀时代。
“我花在广告上的钱有一半被浪费了；问题是我不知道是哪一半。” ——约翰·沃纳梅克，百货公司大亨 第三方 cookie 的时代已经开始落幕，它们作为事实上的数字测量标准的大约两个十年的时间很快就会结束。零售媒体的新时代即将到来，错过饼干时代浪潮的零售商有机会为自己争取成功和地位——但如果没有饼干，成功又会是什么样子呢？ 20 年来，包括零售商在内的许多品牌都依赖于与活动报告一起提供的转化措施。该行业公开的秘密是，这取代了对信号和销售的深入、清晰的测量。 由于对第一方数据的重新重视，零售商准备将他们拥有的宝贵结账时刻转化为行业迫切需要的衡量解决方案——甚至可能成为明天的媒体巨头之一。 错位的身份 对于任何广告商而言，衡量挑战实际上是一个身份问题。作为一家企业，定义成功的标准与您所做的任何决定一样接近您的任何陈述。在过去的二十年里，零售商已经将这种成功的衡量标准交给了 Meta 和 Google 等仲裁者，基本上放弃了他们是谁，以换取舒适和便利。他们基本上忘记了确实有其他更合适的方法可用。 在饼干占据主导地位之前，营销人员和分析师花费了一个世纪的大部分时间来完善衡量技术，借鉴宏观经济学，将销售归因于广播和明信片等多种多样的信号。该解决方案需要用于分析的数据和解释结果的纪律，今天仍然如此。一旦 cookie 出现，企业就忽视了这一点，并向 Meta 和谷歌的归因和转化跟踪投降，尽管无法真正看到或理解该方法，但仍将其视为福音。在这样做的过程中，他们允许这些巨头和他们对成功的模糊衡量来定义他们，并在本质上放弃了自己的身份。 一个世纪的合成 任何科学企业都将建立在具有客观测量的假设之上——零售媒体也是如此。衡量很重要，但零售商已经迷失在第三方 cookie 的迷雾中太久了。这导致了令人筋疲力尽的焦虑、不确定性和普遍的归因问题。在某种程度上，零售商知道他们需要回归到分析哪些潜在客户是真正有价值的商业机会的可靠方法——为现代而更新——但这是一项艰巨的任务，尤其是当许多年轻的企业将要开始从头开始。 尤其是在这个新时代开始的匆忙中，我们很可能从更具进取心的企业中看到的是与已经拥有框架和清晰模型的供应商合作。尤其是当零售商希望建立自己的地位并抓住第二波浪潮时，这种流动性——以及对有价值的数据点及其如何转化为索赔的同步教育——将是无价的。 需要明确的是，Meta 和谷歌对创造这两个十年的混淆时代并不负全部责任。这些平台从来没有真正回答过他们的数据对品牌的客户成功衡量线索意味着什么的问题——公平地说，他们基本上很清楚，识别成功的责任理应落在企业自己身上。数字视线从来都不是最终定论，但很快就成为了事实。 对于 cookie 时代的不确定性和混乱，最终的解决办法是弄清哪些数据是“事实”，哪些是“声明”。清晰地报告信号，例如印象、浏览量和打开次数，以及将销售额作为事实而不是声明是当今品牌的期望。 我们正处于对过去一个世纪零售媒体的学习和实验进行综合的风口浪尖，当后 cookie 世界完全站稳脚跟时，那些认识到机会并采取行动引领潮流的人将处于更有利的位置。
零售业继续面临重大挑战——从供应链中断到库存积压和通货膨胀。这些因素无疑将影响消费者在这个假期的购物方式，从而给零售业是否能以高位结束过山车般的一年带来更多不确定性。 更糟糕的是，相互矛盾的报告给假日消费预测蒙上了阴影。美国零售联合会预测假日消费将增长 6-8%，乍一看这似乎是个好消息。然而，考虑到 2022 年的高通胀（10 月份的通胀率为 7.7%），这实际上使零售利润低于 2021 年。 尽管存在不确定性，但零售商可以采取一些措施来提高节日闪电战的成功率。Sitecore 2022 年美国假日报告揭示了假日购物的消费者倾向和优先事项，以及零售商如何适应新需求。 定价优先 我们的报告发现，与 2021 年相比，大约四分之一的美国人 (22%) 预计今年在礼物上的支出会减少，而大多数人 (53%) 预计支出大致相同。考虑到 2022 年的高通胀，美国人将需要做出牺牲以维持支出——许多人报告说他们将变卖财产 (15%) 或从事另一份工作或工作更多时间 (17%)。 年轻的美国人将做出重大牺牲，近一半（40% Z 世代，42% millennials）削减个人开支，如外出就餐，以核对他们的假期愿望清单。最后，16% 的 Z 世代和 23% 的千禧一代预计会使用 BNPL（先买后付）服务（如果可用）来购买礼物。 由于今年大多数消费者要么减少在礼品上的支出，要么减少其他领域的支出以保持不变，因此今年价格问题往往会压倒品牌忠诚度。零售商必须与价格敏感度保持一致，并通过促销促销和折扣、建议比名牌更便宜的替代品以及提供多样化的支付选项来推动强劲的假期回报。 全天候冲动购物 消费者下班后涌入商店完成假期购物的日子已经一去不复返了。今天的消费者随时随地都可以购物。62% 的调查受访者承认在工作日上网购物，16% 的受访者承认他们在工作日花费多达四个小时来寻找最便宜的商品。此外，近一半 (49%) 的人表示会冲动购买。 随着购物习惯的改变，零售商必须迎合新的行为。这可能意味着提供有针对性的社交媒体广告来吸引可能正在中午休息的购物者，或者在传统工作时间为他们的在线商店推出闪购，以利用冲动购物的错误。 免费送货推动销售 附加费用对购物者来说是一件令人讨厌的事情，尤其是那些在线购物的人。今年，消费者的一大痛点是运费和手续费。事实上，三分之一 (33%) 的消费者不会在运费增加时完成购买。 为了解决这个问题，零售商应该提供更便宜的送货选择，或者将免费送货纳入限时抢购。另一方面，超过三分之一 (35%) 的美国人会购买多件商品以满足最低免运费要求。如果零售商能够找到提供免费送货的“最佳点”价格，他们就可以在为客户提供他们想要的交易的同时推动额外的销售——真正的双赢。 节日精神在美国根深蒂固，尽管经济拮据，但大多数消费者仍会做出必要的牺牲，为自己和亲人购买礼物。为了帮助最大化他们的回报，零售商应该认识到消费者趋势，例如价格问题凌驾于品牌忠诚度之上、工作日的冲动购物以及不愿增加运费。零售商如果能更好地将假期策略与消费者最关心的事情结合起来，就会有更好的表现，尤其是在通货膨胀时代。
在这个由两部分组成的系列的第二部分中，凯捷美洲的副用户体验总监 Lisa Powers 讨论了第二组五项体验设计原则，这些原则可以帮助零售商转变和改善客户体验。在这里阅读第一部分。 体验设计 (XD) 创造可解决问题、培养情绪反应和推动行为的客户体验。我们已经确定了十项体验设计原则，适用于网站、应用程序、产品、环境或与用户、客户以及所有参与创建这些体验的参与者互动的其他领域。但是，XD 和 UX 不是一回事。用户体验 (UX) 与产品可用性有关，而 XD 以客户为中心、数据驱动的方式解决整体的、端到端的体验集。 在本系列的第一部分中，我们研究了有效 XD 的五个关键原则，包括易用性、同理心、数据、AI/ML 和转换。现在，让我们看看这 10 条关键原则的其余部分，这些原则用于创建支持和授权客户并建立忠诚度的体验。 原则 6：可持续设计 可持续 设计思维可以帮助组织沿着 Forrester 曲线走向 ESG 成熟度，方法是利用复杂的数据收集和分析机制来构建解决当今客户问题并能够适应未来需求的体验。设计思维还可以通过将创新推向最可持续的有效选择方向来支持可持续性，始终将以人为本的重点作为其设计的核心。 在某些组织中，这可能意味着设计使用可再生能源的体验，或创建由回收材料制成的产品。其他可持续设计的体验可能会借鉴组织、其客户群和其他利益相关者（例如组织运营所在的社区）的专业知识和见解，以进行持续协作，推动产品或解决方案开发朝着“绿色”目标迈进。例如，提供采用可重复使用包装的产品或提供客户可以买卖该品牌旧产品的市场的品牌正在通过设计支持它的体验来满足客户对可持续商业的需求。 可持续的故事讲述可以为品牌的购买增添真实、良好的体验，就像在网上拥有令人印象深刻的知名度的瑞典时尚品牌的理念和知名度一样。该品牌以多种方式践行诚信和可持续发展，例如以各种体型的多样化模特为特色，使用环保材料，以及在受欧盟劳动法保护的国家/地区制造。 原则 7：持续全面地寻求知识 尽管以客户为中心很重要，但 Forrester 发现只有 8% 的决策者将他们的公司归类为完全以客户为中心。有效的体验设计取决于对组织客户的深刻理解，这些理解来自员工、供应商、经理，当然还有客户本身的输入和观察。关键是要超越典型的面向客户的群体和高层次的接触点映射，以建立对客户与品牌互动的整体、全面的理解。 考虑客户在完成典型旅程地图后可能进行的品牌互动。可能会有现场技术人员、客户服务代表，甚至产品团队成员寻求对客户购买的项目或服务的下一个版本的反馈。来自所有这些利益相关者的反馈有助于不断丰富组织对客户的看法，设计更有效和更具吸引力的体验。 原则 8：设计清晰 清晰的设计意味着确保用户了解在与品牌互动期间发生的事情以及发生的原因。清晰度还需要预期设计，以减轻客户在体验过程中做出不必要决定的负担。这种设计方法不仅需要了解客户需求，还需要了解他们的心态和观点。 通常，企业认为他们面向客户的流程清晰且易于客户理解，但并不是每个人都以相同的方式思考或参与技术和物理空间。通过深入研究客户使用语言和感知设计模式（如页面上的按钮）的方式，设计师可以创造一致的体验，增强客户对品牌的信任。 原则 9：为环境而设计 与清晰度类似，上下文设计依赖于对客户的深刻理解。在这种情况下，来自多个渠道的数据可以告知驱动不同体验设计的背景。例如，周末在家中使用笔记本电脑购物的顾客可能喜欢浏览新产品建议以及有关食谱和膳食计划的内容。同一位顾客在工作日的午餐时间通过手机购物时，可能希望首先查看他最常购买的商品，这样他就可以快速将它们添加到订单中，以便在下班回家的路上提货。 原则 10：测试您的体验设计 最后的 XD 原则可能是最重要的。用户测试是了解您设计的体验是否正确运行以支持客户的唯一方法。然而，即使拥有可供组织使用的所有数据和测试资源，Forrester 发现 CX 组织所犯的最大错误仍然是倾听他们的直觉，而不是依赖数据和用户反馈。 用户测试实际上从设计过程的开始就开始了，通过咨询用户并在每个迭代步骤中获得他们的反馈。通过将用户输入纳入灵活务实的设计流程，设计团队更有可能创造出需要最少改进的体验，减少体验流程中的流失，加快上市时间，并最大限度地提高组织在体验设计方面的投资。 总而言之，这 …
在连续的大流行年之后寻求恢复正常的品牌无疑感到失望。 德勤年度假日零售预测预测，今年销售额将增长 6%，达到 1.5 万亿美元，比去年略有下降。持续的高通胀、供应限制 和广泛的经济不确定性迫使公司提供差异化产品以吸引潜在客户并转化客户。 然而，最近的一份 Holiday Shopper Insights 报告为今年的买家行为提供了独特的视角，使品牌和零售商能够以精确和有影响力的方式迎合客户 。 以下是影响这个假日购物季销售的五大消费趋势。 #1 通货膨胀是不可避免的 尽管有迹象表明快速通货膨胀终于开始减弱，但在这个假日购物季，价格上涨是不可避免的，买家也开始注意到这一点。2022 年假日购物者洞察力调查发现，高通胀是 66% 的美国人今年最关心的问题，超过了对低库存、运输延误或 COVID-19 会扰乱他们计划的担忧。因此，近 60% 的买家表示他们对自己的送礼能力感到压力，预计更高的价格会显着削弱他们的购买力。值得注意的是，49% 的购物者希望花费相同的金额，这促使买家寻求销售和令人兴奋的交易以最大限度地提高他们的购买能力。 零售商应该预料到黑色星期五的门禁和热门商品将迅速推出，因为价格会大幅下调以对抗通货膨胀的影响，并响应消费者改变品牌或零售地点的意愿。 #2 购物季已经开始 今年，消费者担心库存低和价格上涨。 根据一项行业调查，超过一半的美国人表示品牌忠诚度与产品可用性直接相关。与此同时，消费价格持续上涨，促使消费者提早开始购物，以利用销售和折扣机会。 总的来说，87% 的购物者在 12 月之前开始购物，这为零售商创造了一个在假日季提早产生销售的机会。品牌正在 以实物回应。顶级零售商于 10 月开始提供假日购物优惠，以吸引早起的顾客。 #3 移动问题 人们继续重视店内购物机会，但在线产品对购买体验越来越重要。消费者依靠品牌或零售商的在线列表来 进行产品研究、比较价格，最重要的是进行购买。近 90% 的买家更喜欢在线购买礼物，许多人转向使用智能手机完成这些购买。去年，智能手机超过个人电脑成为年轻消费者首选的在线购物环境。 总的来说，一半的美国购物者选择了移动购物体验，这提醒品牌商，无论是现在还是将来，在线购物都是移动优先的。 为了应对这些变化，品牌应继续投资于移动优先的购物体验，确保客户对每次 互动都感到惊讶、高兴并充满活力。 #4 可以说服消费者 随着消费者努力应对经济不确定性、通货膨胀率上升和价格上涨，他们对在这个假日季节过度扩张持谨慎态度是可以理解的。然而，提供正确的诱惑，例如免费送货或折扣促销，可以说服购物者完成购买。 此外，84% 的在线购物者担心他们的订单会按时送达。购物者表示他们将在一次延迟交货后放弃零售商，将自动完成和地址验证工具集成到结账中可以帮助零售商提高交货可靠性并让客户满意。 当零售商通过提供简化流程、最小化风险和增加机会的解决方案来解决消费者的担忧时，他们可以帮助谨慎的客户做出重要的购买决定。 #5 结帐很关键 结账是购买体验中最重要的部分，因为购物者期望一个快速、无缝的过程，并且如果遇到问题他们愿意走开。近 25% …
在繁忙的假日购物季高峰期可能很难想象，但假期很快就会过去，2023 年即将到来。新年伊始，随着消费者希望兑换礼品卡、利用销售机会、更换不同尺寸或颜色的商品，甚至通过继续购物来度过节日假期，零售商仍可期待销量增加。 以下是五项策略，可确保您的企业为节后高峰做好准备，并在新年伊始抓住关键机遇。 将退货和换货转化为销售机会 在假期后的几个月内做好退货和换货工作，为增加销售额提供了机会。首先，工作人员可以推销清关物品。例如，Square insights 显示，与 12 月相比，1 月最畅销的商品是家具、厨具和亚麻制品——这使得这些成为零售商节后促销的重点。在您的网站上列出许可也很重要，这样客户就可以在家浏览。 在退货和换货交易期间，您还可以鼓励客户注册您的忠诚度和营销计划以建立回头客。当客户在您的商店购物时，您可以奖励他们并通过营销信息推广主要产品，同时将您的业务放在首位。 提供照片 最大限度地提高礼品卡的销售额 去年，Square 发现从黑色星期五到 12 月 31 日，购买了超过 340 万张礼品卡。 Square 还发现，使用礼品卡进行的交易中有 23% 会导致超支，这是推动增加收入的关键机会。1 月是礼品卡兑换最多的月份，因此零售商应确保他们正在促销产品和折扣以增加客户购物车的金额。 分析库存以告知您的 2023 年战略 假期过后是计算年度销售额和进行年终库存盘点以确保库存与账面相符的最佳时机。这对于下一个战略也至关重要，即节后清仓计划。 最新的库存盘点使您能够分析年度财务状况并确定 2023 年要做出的任何转变。您的企业将深入了解您在哪些产品上亏本，根据数据做出业务决策，并确认您的定价策略是有效的，并找到需要改进的地方。 制定新的一年清关计划 虽然假日销售在最大化收入方面发挥着重要作用，但零售商应利用清仓计划清空货架并为新产品做好准备。您可以对销售价格与其他产品不同的目标产品进行大幅降价，每周增加折扣。 清仓计划也推动了额外的销售。对于假期后来退货或换货的购物者，他们可以轻松货比三家，如果他们在整个 1 月看到大幅折扣，就会被吸引购买。 开始报税 报税季令人望而生畏且耗时，许多企业推迟了报税季，因为他们专注于关闭并开始新的一年。但是，在您为所有这些做准备的同时，最好在四月份开始列出您需要的所有信息和文件。 使用 Square，您可以在 1 月 31 日之前在 Square 仪表板的“税务表格”选项卡中查看您的 1099-K 表格。您还可以为会计师或税务专业人员导出报告和销售信息。此外，Square Payroll代表您免费处理联邦和州的税务申报和付款，这些都可以在 Square Dashboard 中下载、保存和打印。
这个假期，消费者的钱财竞争将十分激烈。尽管权威人士预测第四季度零售额将增长 7.5%（贝恩公司），但担心通货膨胀的买家正在勒紧裤腰带——并改变他们的购物方式。 那么，在这些不确定的经济时代，零售商如何吸引消费者呢？解决方案可能在于更好地了解千禧一代（即美国人口最多的一代）的购物习惯。当我们进入成败季的核心时，零售商可以通过以下三种方式应对最新的千禧一代购物趋势。 手机为王，让手机购物变得简单 根据 CouponFollow 的 2022 年千禧年购物趋势调查，80% 的受访者大部分时间在网上购物，考虑到大流行期间人们从实体店转移，这也许不足为奇。事实上，千禧一代现在主要使用手机进行超过一半的购物。他们不仅更喜欢在手机上购物，而且希望这种体验是无缝的。对于 42% 的受访者而言，顺畅的结账流程是做出购物决定的最重要驱动因素（自 2019 年以来增加了 13%）。这种期望的转变为零售商创造了技术进步的机会。 外卖：正如设计首先转向移动设备一样，整个购物体验也应该如此。构建易于导航、快速、安全并提供顺畅结账体验的移动网站的零售商，更有可能吸引 56% 主要在手机上购物的千禧一代。 推荐促进购买，因此培养真实的推荐 长期以来，口耳相传一直是促进销售的有效工具，尽管难以捉摸。通过混合使用社交媒体和点击一下即可获得个性化产品推荐，消费者现在可以通过更多途径获得他们认为合法的评论和建议。 通过社交媒体进行的在线推荐具有巨大的影响力。78% 的千禧一代表示他们通过社交媒体关注品牌，其中超过 48% 的人在过去一年中至少通过 Facebook 等平台进行过一次购买。虽然 Facebook 和 Instagram 目前在这一领域占据主导地位，但新贵 TikTok 紧随其后，目前塑造了 12% 的千禧一代（以及 16% 的 25 至 29 岁消费者）的购物习惯。个性化产品推荐也越来越多地推动所有购物者做出购物决定。从 2019 年到 2022 年，产品推荐对受访者的重要性几乎翻了一番。这种对个性化社交推荐的亲和力，为零售商满足购物指导需求打开了大门。 要点：透明、真实的推荐会引起千禧一代消费者的共鸣。无论零售商是利用不断上升的 TikTok 趋势，还是在产品推荐方面加强技术，创建跨平台提供可信指导和建议的论坛都变得越来越重要。 交易很重要，所以要测试和传达您的促销活动 据德勤称，在 2022-2023 年假期期间，电子商务销售额可能同比增长 12.8% 至 14.3%。由于电子商务促销往往与在线购物的兴起保持同步，因此消费者已经习惯于不仅要获得购物优惠和折扣，而且还要期待它们。对于 63% …
自从第三方 cookie 无处不在以来，个性化客户体验似乎已成为营销人员的最终目标，因为 cookie 最终为品牌提供了必要的工具，不仅可以在线接触客户，还可以定制沟通方式，使每次互动都感觉独特和特别客户——理论上。虽然 cookie 和其他身份验证工具（如移动 ID）已被证明是跟踪消费者行为的有效解决方案，但这种功效的输出并没有彻底改变客户体验。 对于当今的许多品牌而言，个性化 CX 相当于在样板消息中替换客户的姓名，仅此而已。曾经被认为是预示着更多变化的重大营销创新，这种新的 CX 迭代大多未能进一步发展。什么解释了停滞？事实上，大多数零售品牌都有潜力通过提供更个性化、更互联的体验来升级其营销和服务产品，但它们受到以孤岛为标志的僵化基础设施以及无法跟上不断变化的购物行为的阻碍。 尽管 CX 的发展缓慢，但有一些具有前瞻性思维的品牌开始根据客户的实际情绪和偏好提供独特的体验。下面解释了他们如何以及为什么这样做。 优先考虑忠诚度 消费者一次又一次地明确表示，客户忠诚度不仅仅与产品或服务相关。品牌与其受众群之间的情感联系也与体验有关，这种体验实际上是在与客户交谈，而不仅仅是在营销电子邮件或客户服务互动的顶部提到他们。到 2022 年，事实是，如果零售品牌要形成这种建立信任并最终推动忠诚度的情感联系，他们希望零售品牌更进一步。他们通过提供让他们回头的独特体验来满足他们的特定需求和需求的品牌。 与客户保持高效、持续对话的一种可靠方法是连接客户体验，这样每个客户接触点都不会感觉您是从头开始。大多数消费者都可以证明，每次与客户服务代理互动时，看到定制的广告来宣传他们已经拥有的产品，或者不得不解释支持问题的背景故事和背景，都会令人沮丧。希望提高忠诚度的品牌在确定客户身份后不能停止个性化体验。他们必须将这种理解转化为一种统一的、相互关联的体验，让客户感觉他们正在与品牌进行真正的旅程，而不会感到毛骨悚然。 营销效率 随着第三方 cookie 和移动 ID 以消费者隐私的名义被引入，零售商必须开始寻找其他地方，从他们自己的零数据和第一方数据开始。数据驱动的品牌正在利用价值交换来丰富他们的数据，鼓励客户放弃个人信息以获得额外津贴和酷炫体验。这种营销策略将帮助零售商抵御 cookie 的最终消亡，尽管它不会自动创造全新的客户体验。 尽管拥有前所未有的客户数据访问权限，但当今大多数营销人员都没有能力得出能够真正揭示消费者偏好的细粒度洞察。例如，零售商可能知道顾客喜欢美酒，并愿意为他们最喜欢的年份花更多钱。然而，零售商可能不知道，同一位顾客对他们所穿的 T 恤是不可知论者，并且会购买最经济、最方便的品牌。可以将这些点联系起来的零售品牌通过为该客户投放价值 100 美元的 T 恤的广告来确保他们不会浪费营销资金。通过零方和第一方数据，零售商实际上可以了解客户只在特殊场合享用优质葡萄酒，从而提供更细致的推荐。 连接企业 零售营销人员难以做出这些区分的原因是，情报通常仍然是孤立的，仅限于他们的数据平台所来自的生态系统。为了克服这些障碍，品牌必须采用能够收集和整理整个企业数据的解决方案，而不仅仅是营销部门的数据。当品牌统一来自营销、客户服务、信息安全和运营的数据时，他们可以获得真正全面的、单一的客户视图。这种协调是解锁细粒度洞察力的关键，这些洞察力实际上能够实现真正独特的个性化体验，而不是表面上的体验。 每个营销人员的最终目标是迫使每月在他们商店购物两次的顾客每月回来四次，或者让通常每笔交易花费 50 美元的人支付 65 美元，而无需使用大量营销预算。在经济不稳定时期，这种说服可能成为筹码。实现这一目标的最可持续的方法是创造个性化、互联的客户体验，让购物者想要一次又一次地回来。
可以说，购物体验总是在不断变化，从以前人们从一家商店走到另一家商店，把杂货装进胳膊上的篮子里，然后从裁缝或女裁缝那里订购衣服，这种购物体验已经有了很大的进步。但我们仍然没有达到一些人预测的乌托邦，当你的冰箱会注意到你的牛奶不足并自动提示商店通过送货机器人发送更多。 甚至不清楚我们是否想生活在那个世界里。许多思想领袖预测，这种流行病将结束店内购物并推动即时杂货配送的广泛采用，但事实证明这是不现实的。 Emarsys 最近的一份报告发现，与任何其他渠道相比，54% 的购物者仍然更喜欢面对面零售。就食品购买而言，人们更喜欢亲自购买的可能性是在线购买的四倍。 似乎大多数人都喜欢在选择产品之前先查看和触摸它们——他们只是希望体验快速且无挫折感。新技术正在帮助零售业实现这一目标。具体来说，人工智能的日益成熟带来了许多新的解决方案，零售商正在部署这些解决方案以消除购买体验中的摩擦，同时仍然为购物者提供他们渴望的互动。 以下是零售客户体验在 2023 年及以后可能发生变化的一些主要方式： 人工智能改变库存管理 过去几年，杂货零售商登上了数字化转型列车。在人工智能 (AI) 的帮助下，杂货商正在将他们的整个库存数字化，使用机器学习将新产品线和产品快速分类到适当的类别中。 但这只是第一步。一个由人工智能驱动的数字系统提供了大量改善购物体验的方法。计算机视觉使用 AI 从各个角度识别每件产品，而无需笨拙的扫描仪，使店主可以轻松跟踪从仓库到货架、货架到购物车以及购物车到收银台的商品。 更好地洞察产品移动提高了库存管理的标准。由于供应链仍远未可预测，因此在库存趋势发生之前预测库存趋势可为计划人员提供他们需要的远见，以便及时订购产品以满足需求。 店长可以创建数字双胞胎，即实体店的虚拟复制品，并使用它们来监控需求和绘制最畅销（和最不受欢迎）的产品图表，以确保它们永远不会缺货。数字双胞胎还可以应用 AI 来模拟顾客在商店中的路径，并建议优化的布局，让购物者更容易找到他们需要的商品。 货架标签越来越智能 通过更好地了解需求和有关库存水平的实时信息，管理人员正在引入动态定价以减少腐败和食物浪费。 采用“智能”电子货架标签可以立即更新整个货架和多个分店的价格，而无需手动更换价格标签或标志。 同时，电子货架标签改善了客户体验。它们更易于阅读，并且可以显示超出价格的产品信息，例如“适合”的产品配对建议、营养信息以及单位重量或体积的成本。 自助结账选项成倍增加 尼尔森数据表明，购物者的头号烦恼是不得不排长队结账。客户希望找到他们的商品、付款然后离开，而不必等待前面的人清点零钱或新收银员花很长时间扫描他们的物品。 因此，缩减生产线是零售商面临的主要挑战，许多解决方案已在全球范围内投入使用。智能购物车使用计算机视觉在添加到购物车时自动扫描商品，显示运行总额，并邀请客户在完成后以数字方式付款。 替代方案包括在天花板上安装摄像头以使用计算机视觉跟踪产品的智能商店；自助结账通道，供购物者独立登记和支付商品；以及连接到结账应用程序的店内手持扫描仪。 商店正在重新考虑人力资源 尽管商店正在迅速采用人工智能用例，但他们仍然需要店内的员工，但如今，他们正在重新考虑如何最好地部署员工。 每个收银台都需要一名收银员，并且商店陈列室的员工“只是”货架上的存货员的假设已经过时了。结账越来越成为自助服务，需要更少的收银员来管理多个支付站。 事实上，最近的一项 Zebra Technologies 调查发现，43% 的零售决策者目前正在努力将结账收银区转变为更多空间以用于非接触式结账解决方案。 从处理采购中解脱出来的员工可以重新分配到商店周围，通过寻找商品、回答问题和解决他们可能遇到的任何问题来帮助客户。商店负责人意识到，购物者希望在遇到问题时能够与人交流，他们不希望在找到一个人之前不得不跑遍整个商店。 2023 年购物体验可能会有所改善 零售客户体验期望在大流行后时代不断发展，随着最新技术的不断成熟，零售领导者有权实施新的解决方案。 通过使用 AI 改善库存水平和升级商店布局，用自动化流程取代长长的结账队伍，增强电子货架标签上的产品信息，以及将店员重新部署到服务角色，商店可以通过多种方式提供更顺畅、更多的服务2023 年及以后愉快的购物体验。